Ao contrário da crença popular, sua equipe de atendimento ao cliente deve ser tão importante – senão mais importante do que – quanto suas outras equipes. Afinal, é a conexão direta entre seus clientes e sua empresa.
Ainda não está convencido?
Leia a lista a seguir para entender como o atendimento ao cliente é essencial para melhorar seus negócios e relacionamentos com os clientes.
Por que o atendimento ao cliente é importante?
O atendimento ao cliente é importante para o seu negócio porque retém clientes e extrai mais valor deles. Ao fornecer um serviço ao cliente de primeira linha, as empresas recuperam os custos de aquisição de clientes e cultivam seguidores leais que encaminham clientes, servem como estudos de caso e fornecem depoimentos e avaliações.
Investir em atendimento ao cliente ajuda a ativar seu volante porque os clientes fiéis o ajudarão a conquistar novos clientes, gratuitamente, ao convencer os clientes em potencial a interagir com sua marca. E seus depoimentos positivos serão mais eficazes do que qualquer um de seus esforços de marketing atuais – e mais baratos também.
Além disso, a seguir estão mais alguns motivos pelos quais você deve investir em sua equipe de atendimento ao cliente.
1. A retenção de clientes é mais barata do que a aquisição de clientes.
Um aumento na retenção de clientes de apenas 5% pode equivaler a um aumento no lucro de 25%. Isso ocorre porque os clientes recorrentes têm maior probabilidade de gastar mais com sua marca – 67% mais , para ser exato – o que resulta em que sua empresa tenha que gastar menos em custos operacionais.
De acordo com nossa equipe de pesquisa , o custo de aquisição do cliente (CAC) – quanto custa para adquirir um novo cliente – é mais para uma empresa que não investe um pequeno percentual de seu orçamento no atendimento ao cliente. Em última análise, investir em atendimento ao cliente pode diminuir sua taxa de rotatividade, o que diminui a quantia que você deve gastar na aquisição de novos clientes e diminui o CAC geral.
2. O atendimento ao cliente representa a imagem, a missão e os valores de sua marca.
Você pode ter uma ideia do que sua marca representa. No entanto, seus clientes não podem entrar em sua cabeça e farão suposições com base em sua presença na mídia social, anúncios, conteúdo e outro marketing externo.
Sua equipe de atendimento ao cliente, no entanto, é onde você tem mais controle sobre essa percepção. Essas pessoas falam diretamente com seus clientes e têm a responsabilidade de representar sua marca ao interagir com compradores atuais ou potenciais. Na verdade, 73% dos clientes dizem que permanecem fiéis às marcas por causa dos representantes de atendimento ao cliente amigáveis.
Sem sua equipe de atendimento ao cliente, você não tem meios de comunicação direta. Por isso, sua equipe de atendimento é fundamental para transmitir aos clientes o que você deseja que seja a imagem de sua marca. Eles podem ajudar a influenciar os clientes e convencê-los de seus pontos fortes sobre os concorrentes.
3. Funcionários de atendimento ao cliente satisfeitos criarão clientes felizes.
Nenhum funcionário vai gostar de vir para o trabalho se se sentir subestimado em comparação com os funcionários de outras equipes. O mesmo vale para sua equipe de atendimento ao cliente. Afinal, 87% dos funcionários satisfeitos com seu trabalho estão dispostos a trabalhar arduamente para os clientes de seus negócios.
É importante observar que 55% dos funcionários que discordam veementemente sobre estarem felizes com seu trabalho ainda trabalharão arduamente para os clientes.
No entanto, seu raciocínio por trás do atendimento aos clientes é menos sobre o desejo de fornecer um serviço de qualidade. Em vez disso, trata-se de manter seu profissionalismo e integridade, não querer ser demitido antes de pedir demissão, ter empatia com os clientes, mas obter o reconhecimento deles no final.
Portanto, se você deseja que seus clientes façam o melhor trabalho, eles devem se sentir respeitados e apreciados. Só então eles encontrarão a motivação intrínseca para fazer um bom trabalho e atender seus clientes da maneira certa, o que fará com que seus clientes também se sintam mais respeitados e valorizados.
4. Clientes felizes indicarão outras pessoas.
E, quando seus clientes estão mais felizes, é mais provável que espalhem a bondade para amigos, familiares e colegas de trabalho. Na verdade, 77% dos clientes provavelmente compartilharão uma experiência positiva de marca com outras pessoas. Pense nisso: se você tiver uma experiência impressionante com uma marca, provavelmente vai delirar com seus amigos durante o jantar naquela noite. É natural; você deseja que seus entes queridos se comprometam com uma marca em que você confia.
É uma reação em cadeia. Se você tiver uma equipe de atendimento ao cliente mais satisfeita, eles trabalharão mais para satisfazer e superar as expectativas de seus clientes. Então, esses clientes ficarão extremamente felizes com sua marca e indicarão outras pessoas a ela. Seus clientes podem ser sua melhor – e mais barata – forma de publicidade boca a boca, desde que você dê a eles uma razão para fazê-lo.
5. O bom atendimento ao cliente incentiva os clientes a permanecerem leais.
Como disse antes, é muito mais barato reter um cliente antigo do que adquirir um novo. Nesse sentido, quanto maior o valor vitalício de um cliente – a receita total que uma empresa pode esperar que um único cliente gere ao longo de seu relacionamento com essa empresa – maior será o lucro para sua empresa.
Em comparação com, possivelmente, centenas de concorrentes com produtos e serviços semelhantes, sua empresa tem que fazer mais do que se deliciar com os recursos interessantes de seus produtos. Ao fornecer um atendimento ao cliente excelente, você pode diferenciar sua empresa para os clientes. A lealdade está enraizada na confiança, e os clientes podem confiar mais nos seres humanos da vida real do que nas ideias e valores de uma marca. Portanto, ao interagir com sua equipe de atendimento ao cliente, esses clientes podem construir, com sorte, relacionamentos para toda a vida com sua empresa.
6. Os clientes estão dispostos a pagar mais para empresas que oferecem um melhor atendimento ao cliente.
50% dos clientes aumentam suas compras com uma marca após uma experiência positiva com aquele negócio. E 67% dos clientes pagariam mais para obter uma melhor experiência de atendimento ao cliente. Claramente, o atendimento ao cliente é tão importante para os clientes que eles literalmente pagariam mais para interagir com uma marca que o faz bem.
Estas são estatísticas que não podem ser ignoradas. Em uma era em que as empresas estão aprendendo a priorizar o atendimento ao cliente, qualquer empresa que não fizer isso irá quebrar e queimar.
Os clientes são influenciados até por uma única experiência; uma experiência positiva pode ser o fator decisivo para que eles mantenham uma marca, enquanto uma experiência negativa pode enviá-los para um concorrente.
7. Os funcionários do atendimento ao cliente podem oferecer informações importantes sobre as experiências do cliente.
Não importa como você percebe sua marca. O que importa é como seu cliente percebe isso.
Por exemplo, se você trabalha para uma empresa de roupas esportivas, pode associar sua marca a boa forma, saúde e bem-estar e pessoas que praticam esportes. No entanto, seus clientes podem comprar de você porque associam sua marca a lazer, conforto e atratividade. Portanto, você também deve alinhar seu marketing com esses valores.
Sua equipe de atendimento ao cliente pode responder a muitas dessas perguntas de sondagem para você. Em vez de gastar tempo e dinheiro pesquisando constantemente os clientes, você pode fazer com que os funcionários do atendimento ao cliente simplesmente façam essas perguntas enquanto interagem com os clientes. A resposta deles pode fornecer muitos insights sobre como melhorar seus produtos, marketing, metas e treinamento de funcionários.
E, quanto mais você melhorar a experiência do cliente, mais seus funcionários trabalharão. A pesquisa mostra que as empresas que investem na experiência do cliente também veem as taxas de engajamento dos funcionários aumentarem em média 20% .
8. O atendimento ao cliente aumenta o valor da vida do cliente.
Se você dirige uma empresa, o valor da vida útil do cliente (CLV) é uma métrica muito importante. Representa a receita total que você pode esperar de uma única conta de cliente. Aumentar esse valor significa que seus clientes estão comprando com mais frequência e / ou gastando mais dinheiro em sua empresa.
Investir em sua oferta de atendimento ao cliente é uma excelente maneira de aumentar o valor da vida do cliente. Se os clientes tiverem uma ótima experiência com suas equipes de serviço e suporte, é mais provável que façam compras novamente em suas lojas. Ou, pelo menos, eles vão compartilhar suas experiências positivas com outras pessoas, o que cria um relacionamento com sua base de clientes.
Isso torna os novos clientes mais confiáveis para o seu negócio e permite que você faça upsell e venda cruzada de produtos adicionais com menos atrito. Os novos usuários confiarão que sua equipe de vendas recomendará produtos que realmente atendam às suas necessidades, o que criará uma experiência de compra mais tranquila para o cliente e seus funcionários.
9. O atendimento proativo ao cliente cria oportunidades de marketing.
Se você está procurando uma maneira econômica de investir em seu negócio, deve considerar a adoção de um atendimento proativo ao cliente . Em vez de esperar que os clientes relatem problemas, essa abordagem chega até eles antes mesmo de saberem que existem. Dessa forma, os clientes sabem que você está trabalhando constantemente para remover obstáculos da experiência do usuário.
Mas o atendimento proativo ao cliente não é usado apenas para o deleite do cliente . É também uma ferramenta de marketing eficaz para a introdução e promoção de novos produtos e serviços.
Por exemplo, se você criar um novo recurso que resolva um problema comum com seu produto, sua equipe de atendimento ao cliente pode encaminhá-lo aos clientes. Eles podem usar seu CRM ou sistema de tíquetes para procurar clientes que tiveram esse problema no passado, contatá-los por meio do tíquete de serviço e apresentar o novo recurso, bem como seus benefícios. E, às vezes, isso pode ser mais eficaz do que um discurso de vendas, porque os clientes sentem que o representante de serviço realmente entende seu problema depois de solucioná-lo.
10. Os clientes esperam um serviço de alta qualidade.
As pessoas não esperam apenas que sua empresa tenha uma equipe de atendimento ao cliente; eles esperam que sua equipe de atendimento ao cliente seja de classe mundial e esteja pronta para ajudar a qualquer momento.
Na verdade, 54% dos consumidores admitiram que têm expectativas maiores em relação ao atendimento ao cliente do que há um ano. E 72% dos consumidores disseram que esperam que as empresas entendam suas necessidades e os tratem como indivíduos únicos.
Porém, os clientes não querem apenas um serviço de alta qualidade, eles o estão exigindo. 66% dos clientes disseram que trocariam de marca se sentissem que estavam sendo “tratados como um número, não como um indivíduo”. Os clientes têm mais opções agora do que nunca e, agora que perceberam isso, não têm medo de levar seus negócios para outro lugar se não estiverem satisfeitos com sua experiência. Agora, cabe às marcas atender às expectativas dos clientes se elas desejam atrair e reter clientes fiéis.
11. As empresas precisam de soluções interligadas
Antes do COVID-19, as empresas exploravam gradualmente novas maneiras digitais de envolver e oferecer suporte aos clientes. Mas, uma vez que a pandemia atingiu, essa linha do tempo acelerou significativamente e não era mais uma mercadoria para as empresas se comunicarem com os clientes por meio de mídia social, chat ao vivo ou chamadas de vídeo.
Enquanto ainda estamos no meio de uma pandemia global, esses canais de comunicação estarão aqui para ficar no futuro próximo. Os clientes não apenas gostam de usar esses canais, mas, com o tempo, eles passarão a esperá-los como um padrão no setor de atendimento ao cliente. É por isso que as empresas precisam investir em soluções interligadas para que possam conectar essas novas mídias e criar uma experiência perfeita para o cliente.
Em vez de cada canal operar independentemente, os canais são interligados de forma que as mensagens e as informações possam ser compartilhadas livremente entre eles. Dessa forma, os clientes não precisam se afastar do que estão fazendo para obter ajuda de sua empresa. Sempre que precisarem de ajuda, eles podem entrar em contato pelo canal de sua escolha e obter uma resposta imediata e confiável.
12. Excelente atendimento ao cliente é uma vantagem competitiva.
Não importa em que setor você esteja, você deseja que seu negócio se destaque. Afinal, ninguém se esforça para ser o “segundo melhor” em alguma coisa. Você deseja ser melhor do que qualquer outra empresa com a qual está competindo e deseja que seus clientes também saibam disso. Essa é a chave para manter a fidelidade dos clientes e fazer com que interajam continuamente com sua marca.
O atendimento ao cliente pode ser um excelente diferencial para sua empresa. Na verdade, 60% dos clientes param de fazer negócios com uma marca após uma experiência de serviço ruim. E 67% dessa rotatividade é evitável se o problema do cliente for resolvido durante sua primeira interação. Isso significa que se você fornecer um excelente atendimento ao cliente, não apenas manterá seus clientes, mas também conquistará os de seus concorrentes.
É inegável que uma equipe de atendimento ao cliente bem treinada e positiva pode tornar sua empresa a melhor versão de si mesma. Sua capacidade de se comunicar diretamente com os clientes pode revolucionar totalmente sua empresa e aumentar sua base de clientes .